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¿Cómo construyes una cultura empresarial basándote en el servicio al cliente? Has pensado últimamente en esa pregunta.
Virgin America es una empresa de aerolíneas que acaba de cumplir seis años, y en ese tiempo se han esforzado en hacer los vuelos más disfrutables, mientras que la mayoría de sus competidores únicamente se han enfocado en ganar dinero. Como resultado, la aerolínea ha establecido un número de seguidores leales en un mercado muy difícil. Matt Richtel, el periodista que escribió la historia, destacó que un estudio de Consumer Reports encontró que los encuestados nos posicionaron en primer lugar en una lista de aerolíneas; de hecho, en satisfacción de clientes obtuvimos las mejores calificaciones en años.
Esencialmente, Richtel observó las finanzas como startup de Virgin America en términos de cuándo la empresa empezará a trabajar para sus inversores. Tenemos confianza de que así será. Eso porque la pregunta que estaba haciendo era: ¿A veces tienes que elegir precio sobre un buen servicio al cliente? Seguido se me pregunta esto, y Virgin America es un ejemplo de por qué siempre digo que no.
Virgin Group ha iniciado muchos negocios con la meta de darle prioridad a la gente, al planeta y a las ganancias por igual, lo que les ha permitido permanecer a pesar de las crisis económicas y la competencia de empresas más grandes.
Si te ganas a la gente, las ganancias vendrán después
El primer paso para construir un negocio enfocado en el cliente es preguntarte: ¿Qué podemos ofrecerles a los clientes que otros no les ofrecen porque están sólo preocupados por las ganancias? Si basas tus negocios en esta premisa te será mucho más fácil adelantarte a tu competencia.
Desafortunadamente, esto significa que probablemente te enfrentes a oposición de otros en la industria al lanzar tu startup. En la década de 1980, cuando la gente se preguntaba si Virgin Atlantic u otra aerolínea sobreviviría, algunos críticos decían que pocas personas cruzarían el Atlántico en una aerolínea llamada Virgin. Respondimos que como sólo teníamos un avión 747, estaríamos bien con un pequeño grupo de pasajeros.
Lo que resultó es que los clientes amaban nuestra aerolínea y le eran fieles, por lo que pronto estábamos compitiendo con aerolíneas más grandes.
Construye en las ideas de tus empleados
El segundo paso involucra motivar a tu equipo a pensar como clientes, y después pedirles que te compartan cualquier idea para innovar los productos o servicios. Busca una forma de empoderar a tu gente a darle seguimiento a sus ideas.
En Virgin Group, ponemos mucho esfuerzo en ello: Un ejemplo es que todos en Virgin America (el CEO, los pilotos, contadores, todos) asisten a un programa de capacitación anual llamado Refresh, para celebrar sus logros, construir espíritu grupal y motivar la creatividad. Dirigen sesiones donde los colegas hacen lluvias de ideas y dan retroalimentación.
Muchas de estas ideas son gratis. No cuesta mucho hacer feliz a alguien.
Aumenta tus ganancias siendo agradable
En algunos salones de clases había posters que decían: “Trabaja duro, sé agradable”. Ese letrero debería de colgarse en las empresas también. No hay mejor manera de mejorar tu negocio que ir un poco más allá por tus clientes.
Un claro ejemplo puede ser sobre un emprendedor que llegó a la terminal en Portland, Oregon. Estaba muy agitado: Había estado preparándose para el lanzamiento de su nuevo negocio la noche anterior, y se levantó 20 minutos antes de la salida de su vuelo de Portland a San Francisco. Su vuelo ya había partido y no había otros a San Francisco. Estaba solo y sin soluciones. ¿Alguna vez has estado en una situación como ésa?
El equipo de Virgin Group consiguió subirlo en un vuelo a Los Ángeles que hacía conexión en San Francisco. Estaba demasiado apretado, ya que el vuelo a Los Ángeles llegaba a la misma hora que salía el de San Francisco. Le asignaron un lugar hasta adelante para que pudiera salir rápidamente a la conexión. Un miembro de la tripulación le dijo a un piloto sobre la situación, y consiguieron llegar siete minutos antes.
Cuando el emprendedor llegó a la sala de conexión a tiempo, el piloto y la tripulación lo felicitaron. Él escribió en su blog: “Fueron mucho más allá. Todos y cada uno de ellos pusieron una mano en hacer de mi experiencia no sólo exitosa, sino también disfrutable –y la mejor parte, nunca sentí que tuviera que convencerlos”. Ese esfuerzo extra puede generarte un cliente de por vida.
Una vez que completaste estos pasos, has creado un producto o servicio innovador y con la generosidad de tus empleados, estás forjando clientes leales todos los días.
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